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所有文章: 204 | 迴響留言: 3995 | 引用列表: 34 | 文章分類: 20 | 總瀏覽頁次: 6362778 | 今日瀏覽頁次: 210
星期三, 六月 6, 2007
線上遊戲-談談玩家分級服務


這是某家遊戲公司的分級服務公告,今天來聊一下這玩意。


相關連結,這是去年底的,可以看一看。雖有點時間了,但最近有說過要多寫些文章,所以找些主題回來聊:D。
http://www.wayi.com.tw/service/service_content.asp?idno=4551



有許多玩家會認為,只要是遊戲者,所享受的服務是否該一視同仁的不分貴賤貧富?

表面上這是理想,但實際上,分級服務一直潛藏在各行各業中,從古至今都是如此,以後也不會改變。一般來講,只要你是付錢大戶,通常沒有人敢得罪你,甚至這些客戶會被奉為上賓VIP特別禮遇,逢年過節你還會收到賀卡賀禮或來電祝福,甚至服務者會主動詢問你需要什麼幫助,這是社會產業普遍存在的現象,並不稀奇,用消費或儲蓄金額來分你的服務等級,是一種不成文條約,最重要的是,幾乎沒有企業會把這種服務分級公開說明出來,大家都私底下默默的做。

在這篇公告可見該遊戲公司大膽的作風,想必這樣的服務一但公開的告知玩家,大家心裡會怎麼想可略知一二,「沒付錢就不是人嗎?」這樣的負面聲音一定會流傳在討論區內,但以遊戲公司角度來看這篇文字,無疑是要告訴你一件事情「要獲得服務,那就請你去消費。」


常讀我文章的網友應該知道,我一直堅持「使用者付費」的觀念,這是必然的,免費經常會使消費者權益被犧牲掉,因為投入服務也需要成本,免費到最後要是沒有獲利,首先會被裁撤犧牲掉的幾乎都是客務服務,收費都會有這種情形了,更何況獲利大起大落的免費模式。

基本上我相當贊成分級服務這種做法,用相同規格對待一個月消費數萬元和一個完全不消費的玩家,這是一種假平等,對花錢的人不公平,也會容易讓免費者予取予求。免費遊戲玩家消費落差極大,這種分級服務可以優先挑選重要緊急,且需要服務的對象或項目。

我身邊就有些玩家朋友是完全不付錢,卻又愛浪費網路資源的,這些人幾乎毫無貢獻,還會增加服務的消耗,而且他們佔去資源,可能會影響真正需要幫助的玩家,這樣的分級服務可以過濾掉這些人。



但我並不贊成公開這種訊息,把內容講明,這種檯面下的東西一講出來,問題就來了。

第一,要用多少消費去做分級,是一個問題。
一個月花一萬和一個月花十萬的人,後者並不會覺的他必須受到次級的服務。以金額來公開定義服務等級,必須要有極度的自信可讓玩家接受,否則這石頭會砸到自己的腳。基本上銀行私下也有分級服務,但他們並不會把服務等級所需的"金額"講出來:D。

第二,消費人數一但提高,分級服務勢必會更明顯,因為提供服務的人數有限,如果資源不足,未付費者必須被犧牲掉,而這些未付費者也許會帶來更多消費者(朋友或親友之間),一但他們知道免費的人不被當人看待,對於遊戲公司評價自然下降,他們還會不會介紹別人來消費,或是口耳相傳破壞你的名譽,這可能得多多思考了。

第三,是否可以週到的服務於同等級消費者之間?
如果一天內同時有A級玩家五百個人,當你無法應付時,你要怎樣再去分級這些使用者,依然用消費金錢排序嗎?這情況可能較低,但不是不會發生,這是很難妥協的地方,如果讓這些人知道,花一樣的消費卻有人比你被服務的更周到,內心會不會不平衡呢。


分級服務幾乎是一種兩極化的措施,遊戲公司要賺效率還是賺評價,可以好好的評估。


---------------------------------
有一家店內,有幾位消費者。

A路人,他不花錢就坐在你店家內看電視吹冷氣的人,佔去了一大個位置還用你的廁所,對你的店家百般挑剔;B路人買了一杯便宜的飲料,坐在你的店內一直到打烊,但是他在店內的消耗成本(冷氣.廁所.餐巾紙.水.等服務)遠大過他的消費;C路人不花錢,但是帶了10個朋友到你店內搖旗吶喊,其中有幾位有買你的飲料;D路人是個常客,每天花費兩百元,但是他從裝潢到服務生的衣著什麼都要管;E路人是個富翁,每天到你店內灑錢揮霍數萬元,但是卻要破壞你的碗杯盤子和裝飾,欺負你的服務生,也對其他客人造成麻煩。

上面這些,誰是奧客?誰對你會有幫助?或是你要一視同仁?誰的問題要優先處理?要怎麼處理?
---------------------------------


我贊成分級服務,至於怎樣的對象該獲得哪種等級的服務,留給遊戲公司評估吧。



花錢者非全是大爺,不要讓VIP予取予求
最後,我要講一點東西。遊戲公司絕對不能讓VIP予取予求,這是最近發生在某間遊戲公司的例子,這家公司私下給予某些「大爺」服務,而且逐漸被傳出去了。人多嘴會雜,尤其當你私下作了些事情,並一直向對方強調「千萬不可以說出去」,這時候,後邊已經有數十雙耳朵等著打聽八卦,且既得利益者很難忍住內心的快感和喜悅不去講任何東西,尤其哪天你虧待他們的時候,往往會出賣你的都是這些花大錢的既得利益者。

只要你養肥了他們,有哪個環節你讓他們一個不如意,這些人就會認為你虧待他們或忽略他們,因為他們已經當習慣大爺了,哪天不滿足就會爆發,你要長期像鴉環似的牢牢的侍奉滿足他們也可以,只是這讓自己屈於沒格調的下位罷了。這些檯面下的事件要是爆發後所造成的影響,不僅是傷害遊戲公司名譽,還會傷害其他玩家對遊戲公司的信心,也容易產生一些什麼不相關的事情,玩家都會聯想猜忌到這些點上面。最重要的是,大錯一件,會被拿來相提三年,這些事情會永遠被玩家記在心裡。


記得,花錢者絕非都是大爺。花錢者,須使用公正、公平的方式手法參予競爭,而且不會對其他使用者造成麻煩,對這些人作正向的優先服務,才會產生良性的效果,而不是給他們甜頭,越吃越多,越吃越肥,吃到最後有個不如意就跑來咬你。



這議題很有討論空間,有空多迴響,互相看看大家的想法。: )









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發表於 1:24 PM | 文章分類: 遊戲觀點與分析

迴響留言
以我的觀點...這五個都是奧客吧

怎麼沒有一個人是付了錢買商品,安靜地用餐,不搞破壞,即使有不滿也依照正常的程序反映而不是大吵大鬧呢? orz

由 草莓 發表於 14:22, Jun 6, 2007
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我沒寫清楚,不好意思:) ,我意思是當這些人需要服務,該怎樣去排序服務順序和分級?你所舉的是正常服務的對象。
dalireal 發表於 14:38, Jun 6, 2007
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我個人認為的服務順序是:c>b>d>a>e,c雖然沒有自己消費,但是他帶來了其他客源;e最糟糕,雖然他有錢,但他這樣的行為就等於這家店是他的,他想怎樣就怎樣;d雖然也是管,但他並不像e那樣影響到其他客人;b其實可以把它當成一般的客戶...
楓葉 發表於 15:25, Jun 6, 2007
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我的概念比較偏向收費性服務.
所有的服務都是一視同仁.
但針對客戶要不要用.
你要用就要對你要使用的服務項目付錢
這各才可拿到檯面上來談
依照涼大舉例的分級制度.那個最好在檯面下玩 囧
要搞到這樣 我的想法是有兩各原因

1.客戶服務其實並沒有制度或制度太亂.乾脆用錢來分等級
2.客戶服務的整體系統機制不完善.過於偏向"人工"解決客戶問題

以遊戲而言.萬一付費者要求的是做不到或者完全破壞遊戲平衡的要求
是否還要退款給他告訴他做不到.或者乾脆收了錢.按照他意思去搞

服務順序要看的是時間,接下來再看服務的案件,考量工作的時間
然後才判斷優先順序,分級麻..私下搞吧..

涼大舉例的5種客戶 ,就會有3-4種變通方式
作服務業一段時間,感覺台灣對服務業相當不尊重
但是會有這樣的結果,服務業本身應該也要自省..zz..ㄜ 我話好多zz..
由 220.134.118.* 發表於 17:49, Jun 6, 2007
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一個無聊的小迴響:
我往來的銀行,大廳內貼著「300 萬元以上大額存款,利率另議,請至 VIP 室」
...........
由 NOBODY 發表於 14:43, Jun 6, 2007
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丫環打錯了XD

不過現在一些免費玩家就已經很像大爺了
線上遊戲哪個地方做的稍微不滿意就四處在討論區罵= =+

由 阿盛-EX 發表於 15:21, Jun 6, 2007
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ya我知道,是因為我選出來後"丫"很像注音文,所以我才用替代字 :)
dalireal 發表於 16:28, Jun 6, 2007
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個人認為不是每一種的服務內容都適合用來分級

就拿華義公告上 所舉的說明內容來講,就免費遊戲而論

【服務順序】以及【回覆通知】分級服務很合理

付錢的人可以獲得優先處理的順序,以及較快速親切的問題回覆服務

但【帳號盜用】涉及法令上相關的問題,而【帳號停權】涉及遊戲規章公平性的問題

比較不太適合拿來進行分級,部分的服務還是需要一視同仁的。

但我也贊成無消費點數的顧客權益擺在最下方,畢竟這群人對整個系統而言是消耗而非產出
由 卡拉 發表於 18:39, Jun 6, 2007
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各位大大安安
最近因為豪雨貞操帶逼近的關係,所以造成連日的大雨,請各位大大出門務必帶傘。

提到分級服務,其實在社會各行各業的確一直都有私底下在做,連我們公司(搞資訊的)也不例外。
當然,在表面上看來大家所受的服務禮遇都差不多,但其實真正的分級卻是從檯面下開始吧。
之前的線上遊戲幾乎都採用月費制,每人每月消費模式都差不多。
但目前的線上消費已像涼大之前所提~已逐漸趨近於免費模式。
所以我想分級服務才會在線上遊戲裡慢慢浮上來。

PS:不過,小弟一直認為台灣的遊戲公司的服務多數是屬於敷衍了事,
  除了總機小姐的聲音不錯聽之外,基本上我認為根本沒啥什麼服務素質。
  某些GM人員,對於遊戲的認知根本不如玩家,遇到玩家的問題,
  不是一句:已交由相關人員處理中。不然就是~這是遊戲上的設定,請玩家自行處理。

基本上,在未落實專業訓練及服務素質的基本點上,要去搞什麼分級服務,我想就像上文所提
讓高等消費玩家予取予求的現像,我想只會層出不窮,疲於應付吧。

#重點:涼大最近我想送一個HELLO KITTY的娃娃給某人,請問一下要去那裡才會買到便宜又大
    又好看的娃娃?(各位我不是來亂板的,別忘了涼大也是個釣娃娃達人阿!)

請讓我終結七年的宅男生活吧,跪求嗑頭膜拜中(事成之後我一定會每天焚香供奉您的)

  
由 SAM 發表於 12:34, Jun 7, 2007
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買布偶當然是上亞虎網拍啦。
dalireal 發表於 13:02, Jun 7, 2007
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這篇讓我想起完美世界OB的時候
我沒有辦法上傳大頭圖檔到遊戲裡去做MODE
於是打電話給智冠的GM客服,他的回答是" 遊戲裡並沒有此項功能"

我說大陸的完美世界有此功能,台灣不應該沒有??
後來我花了蠻長的時間跟GM解說Client端這邊大致匯入以及編輯圖的流程....

雖然這只是一個個案
但是如同SAM所說:"在未落實專業訓練及服務素質的基本點上,將服務分級,
有可能會流於治標不治本的情形

況且,專業的服務人員其實也是有分等級的
在投資理財方面這種區分越明顯
然而以遊戲公司來說,客服不要短缺就應該燒香拜佛了
很難長期訓練出全職並專業的服務人員

分級服務是不錯的"政策"
但是政策能不能有效推行,要看主事者是否有心要強化客服的預算以及培訓





由 aska 發表於 17:43, Jun 7, 2007
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沒想到剛看完這篇文,立即在巴哈上看到類似的問題!
http://forum.gamer.com.tw/C.php?bsn=60076&snA=214008&locked=F&tnum=42&subbsn=0&Bpage=1&author=clover0425

=============內容大意是=============
有位女顧客,都會去一家書店買【完美世界】的攻略本,然後會把書裡贈送的虛寶或贈品用掉後,再要求去書店退書!

=======想不到也有這樣子的人呀=======
看到這文章,真的嚇到我了!
由 KIN 發表於 16:18, Jun 8, 2007
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類似的事情其實還滿多的
有些跟廠商硬凹凹不過的
還喜歡到各大遊戲嘴砲板搏取同情
結果......
就可想而知囉!
阿甫 afuliu 發表於 19:06, Jun 8, 2007
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個人認為這並非無法處理的案子,標註”拆封後不得退還”,有時候就是防這種有心人士的。
dalireal 發表於 22:29, Jun 8, 2007
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嗯!事實上,那本確實有【拆封後不得退還】~~~
不過女客人硬是要退!
還把書丟了,留下電話,叫廠商聯絡她!
真的是很奇怪的人呀!

裡面也有人說到,她這種行為,已經是可以構成犯罪了!
由 220.132.64.* 發表於 10:51, Jun 9, 2007
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今天的自由時報剛好有刊載一篇關於熱血江湖的新聞
內容如下:
熱血江湖大舉封鎖帳號 玩家激憤
<記者王珮華、田瑞華/綜合報導>
本報日前接獲多位讀者投訴,表示華義國際所營運的線上遊戲「熱血江湖」,近期大舉封鎖玩家帳號,理由除「使用外掛程式」外,甚至出現「消費未達一百九十元」,引起玩家激憤。受害玩家表示,將召集上百受害者,於週六前往華義主張自己的權益。玩家王先生氣憤的表示,他玩「熱江」一年多以來,都沒用過外掛程式,沒想到竟被華義停權。「更令人生氣的是,華義在停權通知中,還「提示」若想取回帳號,可以升級A級會員,並簽下不再使用外掛的切結書,以獲得赦免機會,這根本就是勒索!」另一江姓玩家,則承認自己的確有使用外掛,去年也曾經被華義封過帳號,為了取回自己的帳號與帳號內的裝備、寶物等,聽網友說,只要在帳戶儲值七千元,升級A級會員,就可以取回帳號,江姓玩家照作之後,果然很快解除封鎖,沒想到六月一日華義又以他使用外掛為由,再度封鎖他的帳號,連帶才儲值的一千元,以及帳號中在其它平台交易來的寶物,都被凍結。
華義表示,公司為掃除外掛,的確封鎖了許多帳號,但絕對沒有以玩家消費額度做為封鎖標準;至於認為自己未使用外掛卻被封鎖的玩家,華義會檢視其遊戲紀錄,若情節輕微的話,會為其無償恢復帳號,不會故意冤枉未用外掛的玩家,藉此要求加入A級會員。
消基會接獲玩家相關投訴後表示,將進一步瞭解對者是否先以「終身免費玩」的廣告吸引消費者上門,再用鎖帳號的手法要消費者付費。若屬實,業者可能涉及廣告不實、有欺騙消費者之嫌。

只要有7000元 用外掛就放人 @_@ 好樣的華義!
由 keii 發表於 21:03, Jun 8, 2007
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如果終身免費的廣告是廣告不實
那麼各家遊戲公司都無法置身事外囉
最好政府給各公司都罰款
促使消滅偽免費制度!!
由 KIDD 發表於 0:06, Jun 9, 2007
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7000元放人我也很反對, 抓了半天, 可是卻有人拼命放人. 不過有時候我也覺得這真是很難說誰對誰錯的問題. 有些玩家極度不理性, 連槍都掏出來了, 如果客服不給他們一條路走. 讓他們覺得還有點希望, 我看以後客服面對玩家都要穿防彈衣上班了.
謎樣般的人物 發表於 16:38, Jun 10, 2007
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停權的理由不一定是使用外掛

記得涼這篇之前有篇討論串
http://yblog.org/archive/index.php/6829
可以比較SQ跟Wayi這兩篇新聞報導
給予玩家(消費者)的感受

由 aska 發表於 13:12, Jun 11, 2007
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引用其中有篇回響的內容

"
在台灣,被抓到的人通常會:
1. 死不認錯。
2. 1個人申訴,不行,找 2個, 2個人不行,找10個,10個不行,號召使用同種外掛的同
好一起抗爭,在無明確法律貴定之下反正消費者權力最大....
3人市虎的威力,很難擋,說不定還會遭到黑道報復,或是網路散播中傷謠言...

從這個角度來看這篇新聞報導
這些"無辜受害者的吶喊"反而是被放大的

記者如果問到Wayi因為外掛而造成熱血江湖單款遊戲的損失
如果能從這個角度來看"7000元"
又會是另一種詮釋
由 aska 發表於 13:36, Jun 11, 2007
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這個是跨好幾個領域的東西, 這東西不是沒辦法解決, 很多可以經由統計分析來評估, 再來作決策, 但是要作出那麼好的分析, 這錢不是遊戲公司付得起的, 以客戶分級來說, 好的客戶分級可以請專業顧問公司作, 價錢從200萬起跳. 但是客戶分級能不能為遊戲公司帶來200萬以上的效益, 因為遊戲公司沒有這類的專業人才, 要評估成果又要請顧問公司, 又要花一大筆錢, 所以結果根本沒辦法評估.
謎樣般的人物 發表於 11:21, Jun 13, 2007
211.76.176.* | 標記為廣告 | 回應此篇迴響
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原來社會這麼黑暗阿-.-

話說暑假我玩免費版的吞食天地Online,那時候遊戲人數蠻多的很容易斷線。可是我3隻唯有儲值過點數的不會斷(幾乎)。之後問很多遊戲裡線上朋友,他們也都是如此,他們玩的時間比我早,這種是他們早就見怪不怪了...

看了你的文章,現在回想起來....這的是"分級"
由 迷失的我 發表於 22:59, Oct 16, 2007
220.131.70.* | 標記為廣告 | 回應此篇迴響
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我在這裡有一個不同的意見,
有不對的地方,請多多指教~
那間公司分級的有點奇怪,
我個人不反對那種方式...
但是,你竟然是打著"免費遊戲"出來見人...
可你有以消費方式來分級(暗諭你必須花錢),這不是很矛盾嗎?
有很多玩家就是衝著你這個"終身免費遊戲"的招牌來得,
(而另一些是因為知道在免費遊戲里,只要肯花錢,就是強者)
如果是這樣的話,那就不要在打著"免費遊戲"來吸引人了~!
由 alienwalker 發表於 1:15, Mar 5, 2009
60.53.167.* | 標記為廣告 | 回應此篇迴響
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