《海角七號電影小說》、《明騎西行記》作者部落格
星期天, 七月 12, 2009
也來談談戴爾標價事件

最近最戴爾真是流年不利,先是世界第二大PC大廠的地位已經被台灣的宏碁取而代之,台灣戴爾這回又因標錯價成為風暴中心,誰是誰非其實並不重要,其實從這次事件,可以看出戴爾為什麼江河日下的主因。

針對第二次價格錯誤的系統問題,大中華區 SMB 總經理許肇元在與媒體及部落客見面時解釋道:

「第一次標錯價,是人為錯誤。但是第二次系統出問題,則是系統和流程的問題。戴爾過去的產品很單一,但為滿足客製化的需求,不論產品顏色或各種配件都有很多組合可選,這使得整個系統變得更為複雜,從下單一直到後端的製造下單,環節相當多,這次的問題就出在這上頭。」

許總並解釋這是因此台灣戴爾對B2C不熟悉的關係,看起來很合理。

諷刺的是,Dell原本就是做B2C起家的,而Dell起家的「網路直銷」特色就是可以讓消費者客製化訂製自己想要的電腦規格,Dell因此快速成長一度成為全球最大PC廠,如今台灣戴爾卻對B2C,對客製化不熟悉導致出錯,這話若是讓Michael S. Dell先生聽到了,應該會啼笑皆非吧?

有人怪罪去下單的網友是「鄉民暴力」,的確,群集佔便宜的行為是不值得鼓勵,但「鄉民」們站得住腳的是他們這麼做也沒有任何錯誤,網友彼此分享「好康情報」,也是基於對彼此的好意,另外,我們也了解這是一種群眾現象,一個人平時再怎麼溫文有禮,一但成了群眾,往往就失去理性,這個狀況是我們很熟悉的。

而戴爾與同業並不是沒有遇見過類似狀況,更別說Dell在美國可是做B2C起家的,其實,他們應該對同類事件的處理方式很清楚了才對,更不可能把一家企業對外的形象操在key in員工隨時很小心不出錯誤上,應該早建立「防呆機制」,例如價格太離譜就會發出警告等,有趣的是,Dell在採購時就有用這種自動價格追蹤輔助系統,卻沒用到台灣戴爾銷售網站上。

而第二次出錯,台灣戴爾宣布是系統錯誤,那更不知該說什麼了,戴爾的製造都是委託台灣代工廠,其核心價值就是其交易平台,而現在這個交易平台不僅只是有漏洞,而是有根本上的錯誤,而台灣戴爾還宣稱說這是因為戴爾不懂B2C...

值得探討的是,在第二次標價錯誤後不久,Dell美國又發生標價錯誤,但這回只持續了10分鐘左右。台灣戴爾第二次出錯時,並非只有人呼朋引伴,許多人第一時間通知了戴爾高層,結果戴爾竟然超過10小時以上沒有任何動靜,可說呈現中樞神經壞死狀態,這是導致災情擴大的主因。

任何重大失誤,都不是一個點發生問題,也不是一天兩天的事,所謂冰凍三尺,非一日之寒,就像從前華航一再出事,若檢視每次出事的詳細調查結果,就會發現絕對不是運氣不好,而是風氣因循茍且,整個體系都有嚴重問題,才使「意外」必然發生,是「意內」,不是「意外」。

Dell是掌握到消費者的喜好而坐大,它新穎的「直銷客製電腦」是一項成功的創新,結果造就了全球最大PC廠,但它步上許多類似經驗公司的後塵,當Dell成長到引進了一眾「不懂B2C」的高層人員進入公司,與市場越來越脫節,就難以避免衰退的結果,就算Michael S. Dell先生情急重回Dell,也難以挽回了。

諷刺的是,這兩次標錯的商品之所以引起搶購,其實也是該兩項商品規格及品質相當吸引人的緣故,台灣戴爾卻一錯再錯,先是未能防患未然,又是系統主動出錯,出錯後放任事態擴大,之後,選擇與群眾力量對抗,忘記「消費者永遠是對的」商場鐵則,於是把整個事件轉變成一場公關大災難,如果Dell允許高薪請來的分公司高層如此,不難看出其管理上出了多大的問題。

無論如何,這場事件都只是一個小插曲,很快就會被人遺忘,但有趣的是,這場事件突顯出很多衰退大公司的弱點與衰退原因,相當值得我們思考,Dell先是被Hp擊敗,又遭宏碁追過,但失去核心價值的它,衰退才剛剛開始而已,多年以後我們看到Dell的崩潰時,可以回頭看看這次事件,然後起一葉知秋之嘆。

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藍弋丰 發表於 5:55 PM

迴響留言
日前有個推友提到為何蘋果網站不也和戴爾網站一樣出包,我後來想了想,其中一個原因是因為Dell伺服器用微軟系統,而蘋果則否,用Windows的出包機率比較高。xd
ivan 發表於 19:39, Jul 12, 2009
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