(本文收錄於2009電腦玩家5月號,本篇內文經過增修)
好幾個月前有一天,阿涼我測試了一款新的網頁遊戲,因為想要購買商城物品,好研究一下遊戲的道具性能與消費感,因此首次在該遊戲公司用信用卡消費,或許是為了防止非本人盜刷,所以必須先以電話和本人確定資料後才可開通信用卡消費權限,後來我留了資料,在十幾分鐘內就收到了遊戲公司服務人員來電,而且態度讓我相當滿意,於是在心情愉快之下,就多刷了「一點」金額。
這幾年遊戲公司無不絞盡腦汁,在遊戲機制上拼命創新,想榨出玩家更高的消費額度,因此出現各種琳瑯滿目的收費種類以及奇特機制。
但付費道具機制再怎樣去創造,營收終究會有個瓶頸,而且這個瓶頸是怎樣絞盡腦汁設計搶錢道具都很難突破的,像大陸巨人網絡的《征途》,無疑是大陸這兩年付費額度最高的遊戲,《征途》創造了各種業界首創的撈錢創意,但這些機制其實慢慢出現疲態,尤其許多過於錢坑的設計沒有考慮到玩家感受,終究會受到反彈,且難以一再延用套用。
玩家消費額度還有兩倍成長空間
數個月前2009年遊戲CEO高峰論壇中,遊戲橘子的CEO劉Sir指出,台灣玩家的付費額度比起韓國,低上了2倍,因此認為台灣玩家的Arpu*還有提昇的空間。
但是阿涼我認為,玩家在線上遊戲消費額度,依照各國消費水準和國民所得不同,消費感覺也不同,其實是不能直接拿來國與國之間互比的,台灣線上遊戲的付費比,必須和本土其他類似的同質性娛樂互相比較,或是計算遊戲玩家的總數與願意付費比。
MIC在08年各種報告中有許多參考數據可以計算台灣遊戲玩家的Arpu水準。根據去年IDC的統計:台灣線上遊戲人口2008年約590萬人,而去年台灣線上遊戲產業產值約150億元,換算起來平均一個玩家的Arpu,每個月約212元,比MIC分析師所計算的玩家平均月消費金額450元,還要少了一半,換句話說線上遊戲玩家的消費潛力至少還可以提昇兩倍。
*備註:Arpu=個人平均消費金額
還有其他提高玩家Arpu的方式嗎?
那麼,為什麼消費額度沒有達到預期水準?當然第一個,上面計算的590萬玩家,並不全部都是MMOG這種付費遊戲的玩家,有很多是輕度免費遊戲的玩家,而扣除這一點,還有一個最重要的關鍵。
線上遊戲許多消費機制,各式各樣方法就好比是放在一張桌子上,各種大小不同的杯子,當每個杯子中水位都趨近額滿,在容量有限之下,廠商只能繼續增加空杯數量,但是架起這些杯子迄立不搖的卻是這張桌子的穩固,它常常被廠商忽略,穩固這張桌子的條件叫做「更好的服務品質」。
不管從各種公開的問卷網站上,收集到線上遊戲服務相關問卷,或是從討論區玩家抱怨中都可以發現,盜帳號問題不被重視、外掛被忽視、客服處理專業性不夠、直接販賣各種破壞平衡物品、遊戲伺服器的穩定,以上是被玩家最為詬病的五大遊戲負面現象,但整體來看,只有一個根本問題,那就是「服務」兩個字而已,換句話說線上遊戲一直為人詬病的「服務品質不佳」一向名列負面印象前矛。
線上遊戲免費現象帶來服務困擾
然而服務這東西講起來容易,實行起來困難,因為服務也需要經過長年累積經驗和各種處理案例,慢慢建立起制度、規則、方法、客服正確態度等,其實做好服務也是一種很深專業學問。
以線上遊戲市場來說,遊戲產品的「售後服務」,不若其他實體產品容易做。
首先,少有產品像線上遊戲會以免費來吸引大量的玩家先使用,而造成產品上市必須先花費一筆龐大的成本開銷,且未來不見得回得了本,不像實體商品賣多少賺多少,可以依照產品銷售情況來設置服務的深度和服務據點。然而沒有賺錢,就很難期待公司會砸重金來擴增難以實際看出效益的客服人員,更別說要花錢訓練培養。
第二,難有產品會像線上遊戲一樣,使用者會同時間碰到某種問題,除非都是網路同步性質的產品,例如伺服器當機、改版無法更新、開機延遲等,這種同時間產生的麻煩會瞬間讓客服專線塞爆,因此一發生無法馬上處理,就常造成遊戲公司服務不週,無法立即處理危機的假象。尤其碰上代理遊戲,還得回報原廠,常常找不到對方,問題就會拖著,這時候客服電話和信箱就等著被公幹。
第三,遊戲因應目前短壽命市場現象,遊戲上市後玩家數量可能大起大落,公司一開始在新遊戲上沒辦法配置過於龐大的服務人力,一來訓練成本過高,且可能在數個月後玩家數量快速下滑,此時若沒有新產品銜接上,會讓服務人員或技術人員開始閒置,而造成人力過剩,可能也不知道要調去哪,會浪費成本和資源。
因此有些公司遊戲增加了,服務人員數量和素質卻沒有相對應的提昇,甚至老遊戲數款才配置一兩位服務人力,造成玩家回報服務品質差、速度慢,甚至一位服務人員平均服務的玩家高達上百、上千位,這也是許多玩家為什麼回報後會老收到制式回信,且常常答非所問的原因。
另外服務人員很少公司會特別訓練起來儲備,有時產品數量或遊戲人數增加太快(例如暑假旺季),人員和辦公空間都必須緊急擴增時,服務水準短時間跟不上人員擴充,甚至用了很多工讀客服,這都會造成服務的等級下滑。
還有一個就是主管的觀念,若主事者處理方法和對應態度不對,或是有些老闆認為遊戲只是拿來對使用者撈錢而已,當然就千萬別妄想這家公司旗下的遊戲會出現什麼好的服務。
良好的服務才是真正增加玩家消費額度的方法
下表是本blog最近兩個月的投票結果,雖不能當成正式的調查數據,但其實我相信這個表顯示的比例還是可以看出,在得到良好的服務之下,玩家是會更願意消費的,像阿涼我就是一個相當重視服務的玩家,所以感受很深。
不論如何增加各種消費系統,都只是提昇短期獲利而已,真正建立優良的客戶服務或VIP服務、CRM系統,讓玩家對廠商增加信任與好感,才是真正讓玩家願意長時間消費並提高額度的最佳方式,其實就是要回歸原始面來探討,玩家要的是「廠商能否幫我快速解決問題」以及「重不重視我們的問題」、「到底有沒有在關心我們」,而不是去設計各種千奇百怪的收費機制,只有好的服務,才更容易讓玩家掏出腰包,增加玩家歸屬和認同感,更容易讓玩家融入公司所經營的遊戲,並掏出腰包,遊戲一款接著一款的玩下去。
相信有很多廠商還一直傷腦筋去思考怎樣增加遊戲的錢坑,請回到基礎面,重新檢視一下自家遊戲的服務品質,靜下心來看看玩家回報、討論區抱怨數量最多的問題,幫他們解決了沒有、用心思考了沒有,好的服務必須經過長時間know經驗累積與粹煉,服務人員並非只是接電話應付玩家,或是把問題丟著以時間拖延而已,服務帶來的效益絕對長期且深層的。唯有「更好的服務品質」,才是提昇玩家長期貢獻值的最佳方式。
並容易受網路言論和第一印象給嚴重影響...
某公司在某些玩家覺得不錯...可是實際去玩之後,似乎也沒有明顯的差異...|||||
而某間被很多玩家OX到不行的公司,實際去玩之後,有時還感覺比所謂的"好公司"還好... 都說不準...|||||
雖然說"提升服務品質"是很重要,不過我想...除非是聖人還是慈濟開的遊戲公司,否則不可能有"完美"的服務品質...科科科... :P
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