(本文收錄於2009電腦玩家5月號，本篇內文經過增修)

好幾個月前有一天，阿涼我測試了一款新的網頁遊戲，因為想要購買商城物品，好研究一下遊戲的道具性能與消費感，因此首次在該遊戲公司用信用卡消費，或許是為了防止非本人盜刷，所以必須先以電話和本人確定資料後才可開通信用卡消費權限，後來我留了資料，在十幾分鐘內就收到了遊戲公司服務人員來電，而且態度讓我相當滿意，於是在心情愉快之下，就多刷了「一點」金額。

這幾年遊戲公司無不絞盡腦汁，在遊戲機制上拼命創新，想榨出玩家更高的消費額度，因此出現各種琳瑯滿目的收費種類以及奇特機制。

但付費道具機制再怎樣去創造，營收終究會有個瓶頸，而且這個瓶頸是怎樣絞盡腦汁設計搶錢道具都很難突破的，像大陸巨人網絡的《征途》，無疑是大陸這兩年付費額度最高的遊戲，《征途》創造了各種業界首創的撈錢創意，但這些機制其實慢慢出現疲態，尤其許多過於錢坑的設計沒有考慮到玩家感受，終究會受到反彈，且難以一再延用套用。

玩家消費額度還有兩倍成長空間

數個月前2009年遊戲CEO高峰論壇中，遊戲橘子的CEO劉Sir指出，台灣玩家的付費額度比起韓國，低上了2倍，因此認為台灣玩家的Arpu*還有提昇的空間。

但是阿涼我認為，玩家在線上遊戲消費額度，依照各國消費水準和國民所得不同，消費感覺也不同，其實是不能直接拿來國與國之間互比的，台灣線上遊戲的付費比，必須和本土其他類似的同質性娛樂互相比較，或是計算遊戲玩家的總數與願意付費比。

MIC在08年各種報告中有許多參考數據可以計算台灣遊戲玩家的Arpu水準。根據去年IDC的統計：台灣線上遊戲人口2008年約590萬人，而去年台灣線上遊戲產業產值約150億元，換算起來平均一個玩家的Arpu，每個月約212元，比MIC分析師所計算的玩家平均月消費金額450元，還要少了一半，換句話說線上遊戲玩家的消費潛力至少還可以提昇兩倍。

*備註：Arpu=個人平均消費金額

還有其他提高玩家Arpu的方式嗎？

那麼，為什麼消費額度沒有達到預期水準？當然第一個，上面計算的590萬玩家，並不全部都是MMOG這種付費遊戲的玩家，有很多是輕度免費遊戲的玩家，而扣除這一點，還有一個最重要的關鍵。

線上遊戲許多消費機制，各式各樣方法就好比是放在一張桌子上，各種大小不同的杯子，當每個杯子中水位都趨近額滿，在容量有限之下，廠商只能繼續增加空杯數量，但是架起這些杯子迄立不搖的卻是這張桌子的穩固，它常常被廠商忽略，穩固這張桌子的條件叫做「更好的服務品質」。

不管從各種公開的問卷網站上，收集到線上遊戲服務相關問卷，或是從討論區玩家抱怨中都可以發現，盜帳號問題不被重視、外掛被忽視、客服處理專業性不夠、直接販賣各種破壞平衡物品、遊戲伺服器的穩定，以上是被玩家最為詬病的五大遊戲負面現象，但整體來看，只有一個根本問題，那就是「服務」兩個字而已，換句話說線上遊戲一直為人詬病的「服務品質不佳」一向名列負面印象前矛。

線上遊戲免費現象帶來服務困擾

然而服務這東西講起來容易，實行起來困難，因為服務也需要經過長年累積經驗和各種處理案例，慢慢建立起制度、規則、方法、客服正確態度等，其實做好服務也是一種很深專業學問。

以線上遊戲市場來說，遊戲產品的「售後服務」，不若其他實體產品容易做。

首先，少有產品像線上遊戲會以免費來吸引大量的玩家先使用，而造成產品上市必須先花費一筆龐大的成本開銷，且未來不見得回得了本，不像實體商品賣多少賺多少，可以依照產品銷售情況來設置服務的深度和服務據點。然而沒有賺錢，就很難期待公司會砸重金來擴增難以實際看出效益的客服人員，更別說要花錢訓練培養。

第二，難有產品會像線上遊戲一樣，使用者會同時間碰到某種問題，除非都是網路同步性質的產品，例如伺服器當機、改版無法更新、開機延遲等，這種同時間產生的麻煩會瞬間讓客服專線塞爆，因此一發生無法馬上處理，就常造成遊戲公司服務不週，無法立即處理危機的假象。尤其碰上代理遊戲，還得回報原廠，常常找不到對方，問題就會拖著，這時候客服電話和信箱就等著被公幹。

第三，遊戲因應目前短壽命市場現象，遊戲上市後玩家數量可能大起大落，公司一開始在新遊戲上沒辦法配置過於龐大的服務人力，一來訓練成本過高，且可能在數個月後玩家數量快速下滑，此時若沒有新產品銜接上，會讓服務人員或技術人員開始閒置，而造成人力過剩，可能也不知道要調去哪，會浪費成本和資源。

因此有些公司遊戲增加了，服務人員數量和素質卻沒有相對應的提昇，甚至老遊戲數款才配置一兩位服務人力，造成玩家回報服務品質差、速度慢，甚至一位服務人員平均服務的玩家高達上百、上千位，這也是許多玩家為什麼回報後會老收到制式回信，且常常答非所問的原因。

另外服務人員很少公司會特別訓練起來儲備，有時產品數量或遊戲人數增加太快(例如暑假旺季)，人員和辦公空間都必須緊急擴增時，服務水準短時間跟不上人員擴充，甚至用了很多工讀客服，這都會造成服務的等級下滑。

還有一個就是主管的觀念，若主事者處理方法和對應態度不對，或是有些老闆認為遊戲只是拿來對使用者撈錢而已，當然就千萬別妄想這家公司旗下的遊戲會出現什麼好的服務。

良好的服務才是真正增加玩家消費額度的方法

下表是本blog最近兩個月的投票結果，雖不能當成正式的調查數據，但其實我相信這個表顯示的比例還是可以看出，在得到良好的服務之下，玩家是會更願意消費的，像阿涼我就是一個相當重視服務的玩家，所以感受很深。

不論如何增加各種消費系統，都只是提昇短期獲利而已，真正建立優良的客戶服務或VIP服務、CRM系統，讓玩家對廠商增加信任與好感，才是真正讓玩家願意長時間消費並提高額度的最佳方式，其實就是要回歸原始面來探討，玩家要的是「廠商能否幫我快速解決問題」以及「重不重視我們的問題」、「到底有沒有在關心我們」，而不是去設計各種千奇百怪的收費機制，只有好的服務，才更容易讓玩家掏出腰包，增加玩家歸屬和認同感，更容易讓玩家融入公司所經營的遊戲，並掏出腰包，遊戲一款接著一款的玩下去。

相信有很多廠商還一直傷腦筋去思考怎樣增加遊戲的錢坑，請回到基礎面，重新檢視一下自家遊戲的服務品質，靜下心來看看玩家回報、討論區抱怨數量最多的問題，幫他們解決了沒有、用心思考了沒有，好的服務必須經過長時間know經驗累積與粹煉，服務人員並非只是接電話應付玩家，或是把問題丟著以時間拖延而已，服務帶來的效益絕對長期且深層的。唯有「更好的服務品質」，才是提昇玩家長期貢獻值的最佳方式。