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所有文章: 204 | 迴響留言: 3995 | 引用列表: 34 | 文章分類: 20 | 總瀏覽頁次: 6406869 | 今日瀏覽頁次: 317
星期四, 六月 25, 2009
線上遊戲-千撈萬撈,不如提升服務品質來得好撈

記得!提升服務,才是提高玩家消費的最終方法

 


(本文收錄於2009電腦玩家5月號,本篇內文經過增修)

好幾個月前有一天,阿涼我測試了一款新的網頁遊戲,因為想要購買商城物品,好研究一下遊戲的道具性能與消費感,因此首次在該遊戲公司用信用卡消費,或許是為了防止非本人盜刷,所以必須先以電話和本人確定資料後才可開通信用卡消費權限,後來我留了資料,在十幾分鐘內就收到了遊戲公司服務人員來電,而且態度讓我相當滿意,於是在心情愉快之下,就多刷了「一點」金額。

這幾年遊戲公司無不絞盡腦汁,在遊戲機制上拼命創新,想榨出玩家更高的消費額度,因此出現各種琳瑯滿目的收費種類以及奇特機制。

但付費道具機制再怎樣去創造,營收終究會有個瓶頸,而且這個瓶頸是怎樣絞盡腦汁設計搶錢道具都很難突破的,像大陸巨人網絡的《征途》,無疑是大陸這兩年付費額度最高的遊戲,《征途》創造了各種業界首創的撈錢創意,但這些機制其實慢慢出現疲態,尤其許多過於錢坑的設計沒有考慮到玩家感受,終究會受到反彈,且難以一再延用套用。

 

玩家消費額度還有兩倍成長空間

數個月前2009年遊戲CEO高峰論壇中,遊戲橘子的CEOSir指出,台灣玩家的付費額度比起韓國,低上了2,因此認為台灣玩家的Arpu*還有提昇的空間。

但是阿涼我認為,玩家在線上遊戲消費額度,依照各國消費水準和國民所得不同,消費感覺也不同,其實是不能直接拿來國與國之間互比的,台灣線上遊戲的付費比,必須和本土其他類似的同質性娛樂互相比較,或是計算遊戲玩家的總數與願意付費比。

MIC08年各種報告中有許多參考數據可以計算台灣遊戲玩家的Arpu水準。根據去年IDC的統計:台灣線上遊戲人口2008年約590萬人,而去年台灣線上遊戲產業產值約150億元,換算起來平均一個玩家的Arpu,每個月約212元,比MIC分析師所計算的玩家平均月消費金額450元,還要少了一半,換句話說線上遊戲玩家的消費潛力至少還可以提昇兩倍。

*備註:Arpu=個人平均消費金額

 

還有其他提高玩家Arpu的方式嗎?

那麼,為什麼消費額度沒有達到預期水準?當然第一個,上面計算的590萬玩家,並不全部都是MMOG這種付費遊戲的玩家,有很多是輕度免費遊戲的玩家,而扣除這一點,還有一個最重要的關鍵。

線上遊戲許多消費機制,各式各樣方法就好比是放在一張桌子上,各種大小不同的杯子,當每個杯子中水位都趨近額滿,在容量有限之下,廠商只能繼續增加空杯數量,但是架起這些杯子迄立不搖的卻是這張桌子的穩固,它常常被廠商忽略,穩固這張桌子的條件叫做「更好的服務品質」。

不管從各種公開的問卷網站上,收集到線上遊戲服務相關問卷,或是從討論區玩家抱怨中都可以發現,盜帳號問題不被重視、外掛被忽視、客服處理專業性不夠、直接販賣各種破壞平衡物品、遊戲伺服器的穩定,以上是被玩家最為詬病的五大遊戲負面現象,但整體來看,只有一個根本問題,那就是「服務」兩個字而已,換句話說線上遊戲一直為人詬病的「服務品質不佳」一向名列負面印象前矛。

 

線上遊戲免費現象帶來服務困擾

然而服務這東西講起來容易,實行起來困難,因為服務也需要經過長年累積經驗和各種處理案例,慢慢建立起制度、規則、方法、客服正確態度等,其實做好服務也是一種很深專業學問。

以線上遊戲市場來說,遊戲產品的「售後服務」,不若其他實體產品容易做。

首先,少有產品像線上遊戲會以免費來吸引大量的玩家先使用,而造成產品上市必須先花費一筆龐大的成本開銷,且未來不見得回得了本,不像實體商品賣多少賺多少,可以依照產品銷售情況來設置服務的深度和服務據點。然而沒有賺錢,就很難期待公司會砸重金來擴增難以實際看出效益的客服人員,更別說要花錢訓練培養。

第二,難有產品會像線上遊戲一樣,使用者會同時間碰到某種問題,除非都是網路同步性質的產品,例如伺服器當機、改版無法更新、開機延遲等,這種同時間產生的麻煩會瞬間讓客服專線塞爆,因此一發生無法馬上處理,就常造成遊戲公司服務不週,無法立即處理危機的假象。尤其碰上代理遊戲,還得回報原廠,常常找不到對方,問題就會拖著,這時候客服電話和信箱就等著被公幹。

第三,遊戲因應目前短壽命市場現象,遊戲上市後玩家數量可能大起大落,公司一開始在新遊戲上沒辦法配置過於龐大的服務人力,一來訓練成本過高,且可能在數個月後玩家數量快速下滑,此時若沒有新產品銜接上,會讓服務人員或技術人員開始閒置,而造成人力過剩,可能也不知道要調去哪,會浪費成本和資源。

 

因此有些公司遊戲增加了,服務人員數量和素質卻沒有相對應的提昇,甚至老遊戲數款才配置一兩位服務人力,造成玩家回報服務品質差、速度慢,甚至一位服務人員平均服務的玩家高達上百、上千位,這也是許多玩家為什麼回報後會老收到制式回信,且常常答非所問的原因。

另外服務人員很少公司會特別訓練起來儲備,有時產品數量或遊戲人數增加太快(例如暑假旺季),人員和辦公空間都必須緊急擴增時,服務水準短時間跟不上人員擴充,甚至用了很多工讀客服,這都會造成服務的等級下滑。

還有一個就是主管的觀念,若主事者處理方法和對應態度不對,或是有些老闆認為遊戲只是拿來對使用者撈錢而已,當然就千萬別妄想這家公司旗下的遊戲會出現什麼好的服務。

 

 

良好的服務才是真正增加玩家消費額度的方法

下表是本blog最近兩個月的投票結果,雖不能當成正式的調查數據,但其實我相信這個表顯示的比例還是可以看出,在得到良好的服務之下,玩家是會更願意消費的,像阿涼我就是一個相當重視服務的玩家,所以感受很深。

 

 

不論如何增加各種消費系統,都只是提昇短期獲利而已,真正建立優良的客戶服務或VIP服務、CRM系統,讓玩家對廠商增加信任與好感,才是真正讓玩家願意長時間消費並提高額度的最佳方式,其實就是要回歸原始面來探討,玩家要的是「廠商能否幫我快速解決問題」以及「重不重視我們的問題」、「到底有沒有在關心我們」,而不是去設計各種千奇百怪的收費機制,只有好的服務,才更容易讓玩家掏出腰包,增加玩家歸屬和認同感,更容易讓玩家融入公司所經營的遊戲,並掏出腰包,遊戲一款接著一款的玩下去。

相信有很多廠商還一直傷腦筋去思考怎樣增加遊戲的錢坑,請回到基礎面,重新檢視一下自家遊戲的服務品質,靜下心來看看玩家回報、討論區抱怨數量最多的問題,幫他們解決了沒有、用心思考了沒有,好的服務必須經過長時間know經驗累積與粹煉,服務人員並非只是接電話應付玩家,或是把問題丟著以時間拖延而已,服務帶來的效益絕對長期且深層的。唯有「更好的服務品質」,才是提昇玩家長期貢獻值的最佳方式。

 

 

 

 

 

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發表於 1:17 AM | 文章分類: 遊戲設計與專題 | 標籤列表: , ,

迴響留言
其實這種服務品質的感覺很主觀...
並容易受網路言論和第一印象給嚴重影響...

某公司在某些玩家覺得不錯...可是實際去玩之後,似乎也沒有明顯的差異...|||||

而某間被很多玩家OX到不行的公司,實際去玩之後,有時還感覺比所謂的"好公司"還好... 都說不準...|||||


雖然說"提升服務品質"是很重要,不過我想...除非是聖人還是慈濟開的遊戲公司,否則不可能有"完美"的服務品質...科科科... :P
Player Lin 發表於 13:11, Jun 25, 2009
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剛剛忘了說,阿涼在這篇放的那張圖說的話其實是在婊某些玩家,科科! :D
Player Lin 發表於 13:12, Jun 25, 2009
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囧 不要想太多喔,寫者無心,我常常圖片是為了'放而放的~ :D
服務品質是主觀的,但是玩家是會改觀的~
阿涼 發表於 13:36, Jun 25, 2009
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身為遊戲從業人員,以下要說的話實在不太好。

常看到某些玩家,對某個遊戲罵得狗血淋頭,不過還是每天照玩、錢照付,
我真的很想問他們「你們是那根筋不對? 自己虐待自己很好玩嗎?」

不過後來想到早期八點檔媽媽們邊看邊罵,也就見怪不怪了.....
銀狐 Silver Fox 發表於 17:13, Jun 25, 2009
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罵得越兇 玩的越大~~~見怪不怪
台灣人有奴性 XDDD
教主濱崎步 發表於 17:58, Jun 25, 2009
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呵呵,那些人是笨笨的
聰明的人連吭都不吭一聲
頂多和幾個好友說一下
就從此消逝無蹤了
P.S.K. 發表於 21:20, Jun 25, 2009
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以我個人在玩的遊戲也是這樣子~(已經退出了~改跳槽wow)
明明連線品質之差勇冠全球~卡寵卡怪卡銀行外加跑步都會定格~
動不動還會來個30秒連線異常~
但罵了2年~仍不見遊戲公司有任何改善~
到最後~在去年終於發生了開頭的那張圖所說的事~(被盜帳號)

最好笑的事~當我們持續追查下~居然發線遊戲公司"無法作裝備回復"
是無法回復不是不願回復~早在該公司代理到該款遊戲時就已經無法作裝備完整回復了~
玩家就這樣白白的被該公司騙了3年~
但儘管如此~一年來該遊戲的玩家還是雜下了不少銀子用力的去養肥遊戲公司~ (嘆
由 不潔之力 發表於 18:26, Jun 27, 2009
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這世界上有太多M了0.0
由 紫玥晴空 發表於 2:06, Jan 15, 2010
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真剛好 我在銀狐那邊也提到了服務品質的問題
這幾年包括我自己做客服 都不是很滿意
畢竟上頭總是太過於在意營收相關問題
卻不會想去改善客戶服務品質
寧可把很多問題用所謂的話術或是拖延戰術來把問題擱置
而不願去增加服務品質的內容

劉肥說的Arpu 個人是有達到的 而且我每次都買季卡不買月卡...XDDD
現在遊戲公司不外乎的服務就是BUG整理 外掛抓緝 玩家問題 點月卡等問題處理
當然很多遊戲公司非常滿足現在的現況 認為玩家需要的服務這樣就好了
其他的一點都不需要 其實不然

撇開免費製遊戲 每次談到包月制的時候 總不免提到WOW 每月450的服務
只要哪款遊戲逼近這個金額 就一定會被拿來跟WOW做比較
實際上WOW除了以上那幾點問題處理以外
最近又新增了分寶分錯 GM一定要幫你處理
還有帳號電話鎖被盜帳戶物品全回復
(沒有用電話鎖的可以用4大惡勢力...記者 黑道 皇親國戚 同業的方式 就可以完全回復 角色被砍掉也能處理)
我想很多遊戲公司還是沒這些服務吧(智XX本身客服也很操就是了 比新XX跟網X還累 薪水也沒比較高)
另外無時無刻都要對線上用戶進行品質服務調查
看得出來外商公司對於產品維護的重視

最近是有遊戲公司增加所謂的VIP服務機制 不過那個要高消費的人才體驗的到
實在是無益平反公司形象 反而讓一般玩家認為這間公司死要錢 XD

另外真的暑假招攬工讀生 聘雇人員的行為是很常見的
最近又接到X橘聘僱人員的面試通知...看來又要增加人手了..XD
教主濱崎步 發表於 13:49, Jun 25, 2009
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對了梅大有玩噗浪嗎?
教主濱崎步 發表於 13:55, Jun 25, 2009
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剛看到日本人對wow的想法 還蠻有趣的

WOW的優點
==========

1:絕對豐富的任務,可以通過任務瞭解到角色的特徵以及遊戲世界觀。

2:通過等級的提升,可以到達更多有趣的地方。

3:遊戲富有協調感/真實性,移動,飛行都很有趣。而且沒有單純的需要很長時間的移動
或者需要花費重金的移動,整個世界都很壯觀,充滿樂趣。

4:開發人員對世界的構造非常出色,每個細節都很細心。

5:用WASD移動

6:PVE非常有趣,在打倒BOSS之前需要一定的策略。而之前的(網絡)遊戲PVE戰鬥基本
都是靠單純的打擊和恢復組成的。

7:人物的前後判定非常重要,在PVP中不能對身後進行施法,攻擊。

8:遊戲中的金錢大多為買消耗品和一些自己喜歡的小玩意,而能用金錢購買的裝備也只
是2級品而已,這樣很大程度上拒絕了很受鄙視的RMT(日本遊戲行業,有 RMT這個術語
,而歐美卻很少使用RMT來稱呼 虛擬資產交易這個行業)。也完全不用為了Bot而煩惱。

9:運營者的遊戲服務很好:被盜號後裝備會在一週內恢復,不小心丟掉(刪掉)的裝備第
二天就可以恢復等等。

10:死亡處罰很小,極少數情況下會出現麻煩的情況。

11:可以變更性別,姓名等……

12:PVP服務器中突如其來的戰鬥會讓你感覺很刺激;PVP戰場很有趣,類似奪取,時間戰
的戰場規則很多樣。

13:遊戲中充滿人文色彩,在美國,很多人在他們生命的最後時刻都完成了他們在遊戲裡
的願望:和GM交流,成為遊戲中NPC等等。甚至有日本玩家因為是部落無法接到這個任
務而難過……

Make A Wish Foundation,美國許願基金會,他們幫許多18歲以下罹患絕症不久於人世
的小孩實現其最大 (或最後)心願。其中包括我們知道的魔獸世界玩家,已經離我們而去
的Ezra等等。


WoW的缺點
=========

1:沒有日文版……

2:感嘆自己英文不好

3:遊戲人物外形設定不是很符合日本人的審美。

4:部落過於強大導致最大的戰場(AV)排隊時間過長……

5:遊戲的流暢感在機器配置較低的時候不能得到保證……

6:PVP服務器中,低等級玩家是被虐殺類型……
PVP服務器中,中等級玩家是被虐殺類型……
PVP服務器中,如果你在沒有守衛的地方離開了即使是5分鐘也屬於虐殺類型

7:在滿級之後很難交到新的朋友……

8:PVE攻略過於複雜,同時很多深夜工作的人群無法體驗到這種遊戲樂趣
教主濱崎步 發表於 18:14, Jun 25, 2009
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這個不錯~謝謝分享
dalireal 發表於 22:39, Jun 25, 2009
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客服真的很重要, 這是玩家對公司的第一印象.
阿涼第一段的例子指出了, 好的服務其潛在的價值
從小玩遊戲到大的玩家, 現在應該都有一定的經濟能力.
要如何讓這些玩家多掏點點錢, 沒點料還真賺不到.

可惜, 很多從事這方面工作的人, 並沒有這樣的體認.
之前在別的地方看到一群互相取暖的客服, 心態真是要不得.
基本的服務概念都沒有, WOW 可以"不小心丟掉(刪掉)的裝備第二天就可以恢復"
他們腦袋確只有一個念頭: "不小心丟掉是玩家自作自受, 裝備掉了活該."

另一個更扯的是, 這些人往往在不知不覺中把自己當神了
一付晚娘心態在回應玩家, 完全以敵視的態度在看玩家的問題
雖說付錢的客戶不一定是大爺, 但也不該被當賊般的羞辱吧!!
這樣來看, 到底是玩遊戲還是被遊戲(客服)玩??


話說回來, 講這麼多也沒有用, 這是劣幣驅除良幣的市場
也算是台灣產品(賺錢)的特色, 用最低成本快速撈一票
加值服務? 品質? 這類長時間/隱性的東西, 會重視的公司還真不多...
由 路人丁 發表於 22:53, Jun 25, 2009
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因此有些公司遊戲增加了,服務人員數量和素質卻沒有相對應的提昇,甚至老遊戲數款才配置一兩位服務人力,造成玩家回報服務品質差、速度慢,甚至一位服務人員平均服務的玩家高達上百、上千位,這也是許多玩家為什麼回報後會老收到制式回信,且常常答非所問的原因。

另外服務人員很少公司會特別訓練起來儲備,有時產品數量或遊戲人數增加太快(例如暑假旺季),人員和辦公空間都必須緊急擴增時,服務水準短時間跟不上人員擴充,甚至用了很多工讀客服,這都會造成服務的等級下滑。

還有一個就是主管的觀念,若主事者處理方法和對應態度不對,或是有些老闆認為遊戲只是拿來對使用者撈錢而已,當然就千萬別妄想這家公司旗下的遊戲會出現什麼好的服務。

這三段可以套用在大多數的遊戲公司身上XD
由 李劍偉 發表於 12:36, Jun 27, 2009
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圖片裡的大姐姐不知是那一個遊戲的?
我好想讓她帶去玩喔...(誤
---------------------------------------------------------------
雖然說提升服務是有助於營收~
但遇到了牛b遊戲公司~(啥都不會~最會掩耳盜鈴)
明明就是x聲連連~
到了調查完畢後卻都變成了家熱烈迴響~(負100分變成正100分)
玩家除了忍氣吞聲繼續玩之外~就只能義憤填膺的跳遊戲了~
由 不潔之力 發表於 18:31, Jun 27, 2009
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>>由 教主濱崎步 發表於 18:14, Jun 25, 2009
WOW的優點
==========

1:絕對豐富的任務,可以通過任務瞭解到角色的特徵以及遊戲世界觀。

2:通過等級的提升,可以到達更多有趣的地方。

3:遊戲富有協調感/真實性,移動,飛行都很有趣。而且沒有單純的需要很長時間的移動
或者需要花費重金的移動,整個世界都很壯觀,充滿樂趣。

4:開發人員對世界的構造非常出色,每個細節都很細心。

5:用WASD移動
====
如果能用搖桿移動,日本人會更喜歡....

可能日本人習慣用搖桿玩遊戲吧,有些日本自製遊戲可以支援搖桿來進行遊戲,諸如
信長之野望,夢幻之星系列等等.
====

6:PVE非常有趣,在打倒BOSS之前需要一定的策略。而之前的(網絡)遊戲PVE戰鬥基本
都是靠單純的打擊和恢復組成的。
====
日本人最喜歡的重點,團體合作.
====

7:人物的前後判定非常重要,在PVP中不能對身後進行施法,攻擊。
====
背後偷襲也是日本人最討厭的,

8:遊戲中的金錢大多為買消耗品和一些自己喜歡的小玩意,而能用金錢購買的裝備也只
是2級品而已,這樣很大程度上拒絕了很受鄙視的RMT(日本遊戲行業,有 RMT這個術語
,而歐美卻很少使用RMT來稱呼 虛擬資產交易這個行業)。也完全不用為了Bot而煩惱。
====
日本人非常討厭這種行業,反觀台灣是不亦樂乎??

日本人認為這樣做是一種嚴重破壞平衡的做法,所以他們也不怎麼接受這特殊行業.
====

9:運營者的遊戲服務很好:被盜號後裝備會在一週內恢復,不小心丟掉(刪掉)的裝備第
二天就可以恢復等等。
====
這也是日本人最喜歡的,良好而且積極的服務.
====

10:死亡處罰很小,極少數情況下會出現麻煩的情況。
====
舉夢幻之星來說好了,人物不幸戰鬥不能了,也不會掉經驗值,反而是掉了寵物的
同步率而已.

同步率要回復,商店賣的或是在路上打到都想吐的補品餵下去就好了.
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11:可以變更性別,姓名等……
====
保持多元,不容易玩膩.
====

12:PVP服務器中突如其來的戰鬥會讓你感覺很刺激;PVP戰場很有趣,類似奪取,時間戰
的戰場規則很多樣。
====
日本人反而不喜歡PK,喜歡搶旗之類的規則.

在PSOBB裡面,日本人的PK模式都開搶旗或是時間限制收集某某道具就是第一名
的玩法.
====

13:遊戲中充滿人文色彩,在美國,很多人在他們生命的最後時刻都完成了他們在遊戲裡
的願望:和GM交流,成為遊戲中NPC等等。甚至有日本玩家因為是部落無法接到這個任
務而難過……
====
同更換衣服的原因.
====
Make A Wish Foundation,美國許願基金會,他們幫許多18歲以下罹患絕症不久於人世
的小孩實現其最大 (或最後)心願。其中包括我們知道的魔獸世界玩家,已經離我們而去
的Ezra等等。


WoW的缺點
=========

1:沒有日文版……
====
這一點各國都一樣吧....
====

2:感嘆自己英文不好
====
同第1點....
====

3:遊戲人物外形設定不是很符合日本人的審美。

4:部落過於強大導致最大的戰場(AV)排隊時間過長……

5:遊戲的流暢感在機器配置較低的時候不能得到保證……

6:PVP服務器中,低等級玩家是被虐殺類型……
PVP服務器中,中等級玩家是被虐殺類型……
PVP服務器中,如果你在沒有守衛的地方離開了即使是5分鐘也屬於虐殺類型
====
在日本所謂的PK就是1對1的互相技術交流,這種虐殺式或是所謂一出門就被別的玩家一刀躺地板的玩法是日本人最討厭的.

日本玩家在PK前都還會跟你鞠躬並且說請多指教,頗可愛的.
====

7:在滿級之後很難交到新的朋友……
====
PSOBB就排除了這點,只要你肯,老手一樣可以進入新手模式帶著新手一起冒險
交流感情.

跑多新手團了反而還會認識更多老手.
====

8:PVE攻略過於複雜,同時很多深夜工作的人群無法體驗到這種遊戲樂趣
服部 香弥 發表於 20:00, Jun 27, 2009
220.136.133.* | 標記為廣告 | 回應此篇迴響
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因為那是日本玩家的反應啊
所以沒日文版很慘
你能想像智凡迪不提供中文版山口山嗎?

以前在還領王肥錢時
遇到一波大盜帳號潮
依8樓標準 15天起跳
被盜的少人的
約20天處理好
被清光光的
30天都不一定處得好

後來還是副總直接指示各部門開會
把流程全打掉
到後來七天處理好
三天處理好

所以
有好的主管領軍
服務才有可能提升
(但奇怪 副總上去8樓時 8樓也沒變好啊)
由 Dave 發表於 21:40, Jun 27, 2009
114.41.76.* | 標記為廣告 | 回應此篇迴響
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WOW連NPC都會被虐殺
不要以為在NPC旁就代表安全
常常也都有人殺到主城的英雄旁邊
由 -0- 發表於 23:39, Jul 22, 2009
122.116.233.* | 標記為廣告 | 回應此篇迴響
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因此有些公司遊戲增加了,服務人員數量和素質卻沒有相對應的提昇,甚至老遊戲數款才配置一兩位服務人力,造成玩家回報服務品質差、速度慢,甚至一位服務人員平均服務的玩家高達上百、上千位,這也是許多玩家為什麼回報後會老收到制式回信,且常常答非所問的原因。

另外服務人員很少公司會特別訓練起來儲備,有時產品數量或遊戲人數增加太快(例如暑假旺季),人員和辦公空間都必須緊急擴增時,服務水準短時間跟不上人員擴充,甚至用了很多工讀客服,這都會造成服務的等級下滑。

還有一個就是主管的觀念,若主事者處理方法和對應態度不對,或是有些老闆認為遊戲只是拿來對使用者撈錢而已,當然就千萬別妄想這家公司旗下的遊戲會出現什麼好的服務。

這三段可以套用在大多數的遊戲公司身上XD
由 李劍偉 發表於 23:16, Jun 27, 2009
123.192.212.* | 標記為廣告 | 回應此篇迴響
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我覺得遊戲公司的老闆通常會把最大的心力 物力 財力 人力放在營運的單位

後勤單位很明顯是很薄弱的,客服部根本就像是外包廠商一樣,人少又非常遠離公司核心,有時候甚至還變成Show girl練習遊戲的練習室or玩家陪打室。

後勤很明顯不受到重視,這個問題,在"純遊戲代理商"身上感覺發生,又覺得很不應該發生。

類似,某公司代理好幾家韓國遊戲,龐大的資料卻只有一至兩個窗口,發生問題通通都得卡在"翻譯"或是間接溝通。通常這些人翻譯的Priority一定是把老闆的放第一,營運的放第二,像是客服遇到一些小雜魚性質的問題,都不知道被排到民國幾年之後了。

類似玩家回報 某某怪的重生速度有點慢,而原廠並沒有開放調整參數,還必須透過翻譯跟遠場溝通的時候。 來來回回做確認,最後終於得到一個solution,都不知道幾天以後了。

很明顯的身為老闆的人,還是大多短視近利,把重點永遠放在最能賺錢的營運Team,而其他相關能夠保持遊戲品質的單位,人力 物力 財力又是少之又少。我覺得台灣的遊戲產業真的是不太注重品牌的產業之一,非常神奇,常常被罵,然後只會說"都是一些白目玩家。" 也不想想這些所謂的小白,正式他們的衣食父母。




由 K 發表於 23:40, Jun 27, 2009
61.217.128.* | 標記為廣告 | 回應此篇迴響
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我想公司品牌給玩家的良善度高低

也許也會成為日後想要進入IGA市場的一種另類進入障礙

因為在良善度不夠高的情況

玩家轉臺跳槽的速度會遠比我們想像還快

自然也無法達成當初與廣告商及廣告主

所承諾的曝光量那麼也就不會有下次的廣告

我想說不定要等到進行到下個階段

這些原本被當垃圾跟鼻屎看的基礎投資

才會有得到應有的重視的一天
由 李劍偉 發表於 11:13, Jun 28, 2009
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潛水很久,第一次留言
個人覺得線上遊戲遇到的很多安全與服務問題其實要向金融業取經。
我相信做網路銀行的人對於啥斷線複製之類的bug絕對可以解決
(他們也得解決,一把神兵變兩百把對遊戲公司沒差,一百億變兩百億銀行就倒閉了),
問題只是錢與時間而已。
像現在這樣遊戲開發的時程就跟電影一樣,每季要固定有幾檔上市
要做到像銀行一樣嚴謹恐怕不太容易吧
由 shinstar 發表於 11:19, Jun 30, 2009
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真虧劉執行長敢講出這樣的話呢...

我從一個天堂1付月費的玩家到離開天堂1
之後玩楓谷本來會買點卡的玩家
變成完全不消費的玩家
是誰造成的?
還不就是橘子不抓外掛的良政之下的犧牲品

個人認為,娛樂不是做短期的,而是要長期的耕耘(公司品牌)
不然誰想要花了錢玩之後,最後被外掛欺負

不然可以問問有在玩mmolg的人們
聽到橘子的遊戲,不會聯想到外掛的有幾位呢?

橘子的短視近利只看到短期賺小朋友的錢
有想過上班族的錢比小朋友多多少嗎?
上班族當然沒小朋友好騙,所以只好賺小朋友的錢了

個人玩楓谷,只看到外掛越來越囂張,一個接一個的封頂
橘子狂出破壞平衡的道具,直接用福袋取得(跟前一篇呼應)
我就醒了,把裝備換台幣才是最真實的
要追求就留給那些凱子吧....

讓玩家對線上遊戲死心,橘子這點做得很好.....
由 65 發表於 16:07, Jun 30, 2009
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不然可以問問有在玩mmolg的人們
聽到橘子的遊戲,不會聯想到外掛的有幾位呢?

這句我想可以拿來做為

大多數人對

可口可樂=好喝

遊戲橘子=外掛

做為品牌良善度與否的最好註腳xd
由 118.168.184.* 發表於 16:38, Jun 30, 2009
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單純的人們很容易跟著輿論走,負面形象被定型後很容易被對手拿來利用放大,
不抓外掛的公司的跟嚴格抓掛的公司,
當你有心去注意所謂的違規名單,就會發現跟想像中的結果不太一樣,
當然也可以解讀為,分母較大時分子也很大。
由 檸檬小僧 發表於 22:26, Jul 1, 2009
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那你怎不說為什麼他們會被定型成負面

是因為他們對玩家相關要求相應不理

才被打成負面形象捌

這要怪誰只能怪他們自己形象

不做好該做的事都不想做

這不能怪使用者頭上捌?

由 李劍偉 發表於 8:43, Jul 2, 2009
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別吵架嘿,你們兩個說的都是對的,兩者各佔有一定比例的責任~
阿涼 發表於 9:24, Jul 2, 2009
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負面形象已讓很多公司都自食惡果
上級掌權者改善的方式,只是做給投資者看的,對於衣服父母的玩家來說只是在作秀
在中間層級都有部門針對玩家的聲音進行改善,只可惜賺錢的部門在台灣聲音永遠是最大的,花錢的部門不被縮編就偷笑了
剩下底層的客服,很多人都是在網路游戲興起時對遊戲的熱情進入公司,不過這第一波的客服,少數是換個位置換顆腦袋
更多的已變成麻木不仁,之後的客服大多數只是找個飯碗生活,而客服本身應付的已經不只是玩家

網路實名化最早是韓國搞出來的好東西(沒記錯的話),很多現有的網路遊戲問題跟客服運作都可靠此東西簡化很多步驟,
不過很多公司都不願去做,只希望有天政府能立法強制執行。
由 檸檬小僧 發表於 20:17, Jul 2, 2009
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我認為要解決客服永遠只能當鼻涕跟鼻屎的情況

除非把管理層倒過來或是透過組織再造外

是很困難的事

只要主事者心態一天不改就永遠都只能這樣子

客服除了陪笑臉跟拿臉給玩家吐口水

及承擔笨蛋上司做的鳥事之外還能做什麼?

抓外掛會被罵說把客人都趕跑造成營業額下降

記錄及反應意見也全都石沉大海杳無音訊

此時還有良心的點的客服意志消沉度也不會輸給反應意見的玩家

如此周而復返你還能希望客服能給你什麼?

他也只能在那坐到下班中途等你打來罵而已

再不然就是回答一些官網明明就寫的很清楚的QA罷了

客服好壞與否其實就能反應出一間公司主事者的心態如何
由 李劍偉 發表於 23:01, Jul 2, 2009
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台灣線上遊戲的各大頭繼續這樣下去,總有一天會自食惡果的
說得極端點,現在放任外掛程式滿街跑
只會給年輕一代的認為使用非法程式不會抓的錯誤觀念
(我遇到的外掛玩家觀念就是如此,非打幣)
玩遊戲第一個就是想抓外掛來用
未來的觀念會怎樣,大家可以自己想像.....
正常玩家只能被逼退了....
不然就是一起使用...
由 65 發表於 18:12, Jul 6, 2009
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這個麻~我在看到標題的時候就想到之前左邊的投票
不過我並沒有投票
因為我不知道算是排名第一的還是第二的選項 =w=

我是會有點基本消費
不過看到遊戲公司對BOT擺爛就不想花錢了
如果願意抓嚴點我再回覆一些額度

--

我覺得涼大的選項有個破綻

名次. 基本金額 -> 服務變化金額
1. 有 -> +更多
2. 0 -> 有
3. 0 -> 0(不變)
4. 有 -> 不變

也就是缺少 有 -> 減少 的選項
第一名的選項應是
我有基本消費會隨服務的 提高/降低 而 提高/降低 金額
(或著用改變取代 提高/降低 )
我相信會有更多人選這個選項 =w=

又或著分離成第5個選項也可~



請原諒我這麼認真 哈哈
由 kicah 發表於 15:41, Jul 3, 2009
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我說過啦 那個不能當成正式的調查數據
還是謝謝你那麼認真啦~ :DD
阿涼 發表於 16:26, Jul 3, 2009
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你圖片中的女劍士姐是哪一個遊戲的XD?
比例很好看我喜歡這類的3D ,台灣有這遊戲麼..?
台灣最近出一都3D遊戲 沒一個好看的
由 幻莎 發表於 7:02, Jul 7, 2009
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這是Luna的圖片 :D
阿涼 發表於 8:52, Jul 7, 2009
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我進入遊戲業~就是從客服起家的喔

從熟悉官網流程、制式話術回覆~線上抓外掛、查BUG

一路到自己制定流程、自己想話術~用電磁紀錄查外掛~查BUG

連部分的產包規劃~INGAME活動發想、執行都是客服在處理~

甚至是別的單位~覺得有點雜的事情~全都丟到客服來~

到最後我家的客服~絕對是對遊戲最了解~貢獻度最高的單位~

但是~薪水還是一樣低~日班客服的薪水甚至不到兩萬五~

當一個薪水四萬多~掛個PM~頭銜是課長~

跑去問一個薪水不到兩萬五~下一波活動要怎麻做的時候~實在讓人很鼻酸

而這些就是遊戲客服的悲哀!!!

更有甚者~有些做了兩三年的客服~還是約聘~(公司政策~客服正職缺有限~一個蘿菠一個坑)

而一些剛出社會的PM~試用期的薪水就遠超這些做了兩三年的約聘客服~

也是讓很多客服不得不自暴自棄的關鍵~做得再好~還是約聘~做的再好~薪水還是一樣低~

做得再好~升小組長、副課長、課長~你還是薪水低的客服~永遠都是公司隨手可拋的棄子

所以~遊戲客服做的再好~又有什麻用???
由 wys 發表於 10:01, Jul 8, 2009
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遊戲客服是一個錢少事多離家遠
又要常常背黑鍋的職業
沒錢沒權也沒人

但是要做的事卻又最多
背的黑鍋跟面對的壓力也是最大

與其說棄子倒不如說是鼻屎
客服部就像人的鼻子要過濾客訴(不好的廢氣或灰塵)
然後累積到一定程度就變鼻屎
然後上面的覺得鼻子不舒服就是把你挖出來丟掉
由 李劍偉 發表於 13:20, Jul 9, 2009
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我進入遊戲業~就是從客服起家的喔

從熟悉官網流程、制式話術回覆~線上抓外掛、查BUG

一路到自己制定流程、自己想話術~用電磁紀錄查外掛~查BUG

連部分的產包規劃~INGAME活動發想、執行都是客服在處理~

甚至是別的單位~覺得有點雜的事情~全都丟到客服來~

到最後我家的客服~絕對是對遊戲最了解~貢獻度最高的單位~

但是~薪水還是一樣低~日班客服的薪水甚至不到兩萬五~

當一個薪水四萬多~掛個PM~頭銜是課長~

跑去問一個薪水不到兩萬五~下一波活動要怎麻做的時候~實在讓人很鼻酸

而這些就是遊戲客服的悲哀!!!

更有甚者~有些做了兩三年的客服~還是約聘~(公司政策~客服正職缺有限~一個蘿菠一個坑)

而一些剛出社會的PM~試用期的薪水就遠超這些做了兩三年的約聘客服~

也是讓很多客服不得不自暴自棄的關鍵~做得再好~還是約聘~做的再好~薪水還是一樣低~

做得再好~升小組長、副課長、課長~你還是薪水低的客服~永遠都是公司隨手可拋的棄子

所以~遊戲客服做的再好~又有什麻用???
由 wys 發表於 10:06, Jul 8, 2009
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呃~不好意思~不小心發了兩篇~我記得我只是發完按重新整理而已...

另外想回覆一下路人丁的留言...

有些客服在遊戲中把自己當成神~

那...有些玩家何嘗不是把自己當成付錢最大的神?

----------------------------------
根據我自己的實務經驗來回覆有關玩家"自己不小心把裝備刪掉、丟掉"而要求恢復的事件

1.玩家"自己"把身上的裝備丟掉或刪掉~那所以是玩家自己做出的決定~遊戲公司或是客服沒人逼玩家做出這個決定吧?現在的遊戲~在玩家吃飽太閑~拿著自己裝備要刪除或丟棄時~可都有跳出視窗問是否要刪除或丟棄的喔!阿玩家自己還用力按下去~你教遊戲公司要怎麼想???而當遊戲公司選擇的答案是不處理~那客服又得承受玩家多大得責難?(一般的GM或是電話客服~你覺得他會有權限去管到這些東西ㄇ)

此時~會有更刁的玩家出現1:不能處理是吧?你的名字或是編號給我~我要投訴你~教你們能負責的出來~我可是付錢在玩你們的遊戲耶!

更刁的玩家出現2:不能處理是吧~你們公司在哪裡~我去你們那邊泡茶聊一下

而可悲的客服~在因為玩家自私又無聊的決定~而公司又推他們上火線去接受砲轟~讓他們飽受身心上的煎熬後~會不出現敵視玩家的心態?
由 wys 發表於 12:22, Jul 8, 2009
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其實你說的沒錯 也謝謝你分享甘苦談~ :)

在前線的人事最辛苦的~但卻不能沒有這些人
就像大家都不想去挖馬路作苦工,可這些人卻是撐起我們社會的最基層

辛苦了!
阿涼 發表於 12:44, Jul 8, 2009
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關於第一點我以前尚在擔任客服時也遇過

我就叫這客人某A君好了

那天情形是這樣的我在擔任下午班時接到的電話

以下皆為虛構編號及人名XD但是事情是真的

我:客服0978您好請問您遇到什麼問題呢?

某A玩家:喂客服我跟你說喔,你們公司遊戲怎麼那麼爛啊
我把我的+8神兵刪掉了,為什麼你們的系統沒有叫人確認的功能阿
可以叫你們工程師幫我復原嗎

我:抱歉A玩家您好這是屬於玩家個人行為,我們這邊無法請工程師幫您做復原動作喔

某A玩家:阿不然你現在是在跟我說三小,叫你們的主管來給我接電話

我:很抱歉我這邊無法為您轉接也無法請主管接電話喔

某A玩家:(國罵B*B*B*B*B*B*B)這邊用馬賽克帶過
常看美國節目的都知道節目BB叫時是啥意思

我:先生請您冷靜就算您再怎樣激動這也是無法,幫您復原的

某A玩家:跟你講也沒用啦~!!!(然後又是一陣國罵)然後就掛掉電話

之後過了十多分又打來是我另個倒楣的同事接的

然後多一個同樣的倒楣客服再跑一次上面的流程

這事情最後還鬧到消保官那但最後也是不了了之....

我想不管是玩家或是客服都會有壞人也會有好人

但是最根本的問題就是這些第一線的人既無權也無能力

去對那些玩家提出的問題做出任何保證或是立即解決的辦法

(百分之95都不是客服部能單方面決定的)

但是卻要面對玩家百分百的砲火跟情緒轟炸

這跟脫光光在戰場上沒散兵坑可躲的小兵有啥不同?
由 李劍偉 發表於 13:37, Jul 9, 2009
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因為這是這職位的工作

每一種職位都會遇到他們的困難,如何處理與面對,才是每個就職者應該學習的 :)



阿涼 發表於 20:03, Jul 9, 2009
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我們的主管是這樣跟我們說的

(他們都是真的好人)

我們能體會你們的難處跟壓力

但是剩下的你們要自己心理調釋

我們能做的盡量不要再給你們

第一線人員更多壓力

聽了令人就感心

也還好同事也都是很好相處的人

所以我才能順利過完客服生涯

(好像到了全國電子(誤))

部門主管也常自嘲說很多時候因為玩家被罵

因為想跟上面爭取更多東西給玩家

或是修改一些流程讓玩家更方便

但是換來的是被罵到連媽媽都不認得

及被玩家罵的爸爸都不認得....

客服部真是個爹不疼娘不愛的部門阿
由 李天生 發表於 4:43, Jul 20, 2009
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我有被盜帳號類似的經歷,在博弈遊戲中損失了大量金幣

我打去客服,他跟我說他們正在宣導將密碼複雜度提高,到x月xx日前都還可以取回金幣,但之後就不行了。

其實阿,我也想過對於遊戲公司來說,雖然可以調出每個月戶怎麼使用他們的金幣,但沒辦法瞭解是主動送人還是被盜。那要是我送給了別人,打去客服說我是被盜,要求賠償,然後他們又真的送了我,那他們不就大虧? 偏偏這種人台灣又很多...

這種狀況或類似狀況可能也是客服有時感覺"比較無情"的原因,但說真的,我想聽聽在場各位的想法,對一個遊戲公司來說如何面對這種問題。
由 tyran 發表於 13:00, Jul 26, 2009
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